We hebben al gezien dat klagen voor de meeste klanten niet zo gemakkelijk is. Bij de in sociaal opzicht lastige klachtensituatie komt het risico van tijd- en geldverlies. Toch moet de klant ertoe worden gebracht om met zijn probleem te komen of erover te bellen, zodat het euvel opgelost kan worden. We hebben ook gezien dat de kortetermijndominantie in een klachtensituatie niet bij de klant maar bij het bedrijf ligt. Een bedrijf dat open voor kritiek wil staan doet er daarom verstandig aan de kortermijnpositie van de klant te versterken, en een website kan daar een rol in spelen.
Vertrouwen door informatie
Mensen willen situaties kunnen inschatten en die behoefte wordt groter naarmate de onzekerheid toeneemt. Informatie over klachtenafhandeling verstrekken is daarom heel belangrijk om de klant vertrouwen te geven, en die informatie moet makkelijk te vinden zijn. In principe zou je naar mijn mening de zoekmachine op een website niet nodig moeten hebben om uit te vinden wat je moet doen als je een klacht hebt. Er zouden standaard meerdere wegen moeten zijn die je snel en gemakkelijk naar de juiste informatie leiden. Toch is het woord „klacht" of "klachten" maar zelden op een homepage te vinden. Het schijnt moeilijk te zijn om zoals de Australisch-Nieuw Zeelandse ANZ Bank het doet, op de startpagina een quicklink te installeren met "compliments and complaints".
Maar waarom is dat zo lastig? Klanten zijn toch niet gek? Die weten toch dat er in elke onderneming soms dingen foutlopen? Is het dan niet beter direct aan te geven dat je dat als bedrijf accepteert en dat je klanten juist wilt uitnodigen om bij problemen met je te communiceren? Dat schept alleen maar vertrouwen, volgens mij. Nu is vaak op de site wel te vinden wat je kunt doen bij klachten, maar je moet eerst even zoeken. En er zijn zelfs nog websites van bekende ondernemingen, waar ook de zoekmachine na het intikken van het woord „klacht" of „klantenservice" niets zinnigs weet te vermelden. Als je pas bij het intikken van "goederenterugname" een enigszins bruikbaar resultaat krijgt, dan valt er nog wel iets te verbeteren.
Informeren over klachtenafhandeling
In veel gevallen kom je via "klantenservice" of "contact" of door middel van de zoekmachine toch op een webpagina met informatie over klachtafhandeling terecht. Die varieert van zeer basale informatie over ruilen of teruggeven tot een vriendelijk tekstje over het belang van klachten voor de onderneming. "Wij vinden een goede relatie met onze klanten belangrijk. Toch kan het gebeuren dat u niet tevreden over ons bent. Laat het ons weten, dan kunnen we er iets aan doen" zegt de Rabobank welwillend op een echter niet zo vreselijk toegankelijk hoekje op de website. Die tekst klinkt nuchter en oprecht, vind ik. Zo'n stijl verwacht ik van een serieus bedrijf. Sommige bedrijven doen het wat jovialer.
IKEA en bouwmarkt Karwei tutoyeren de klant. Dat kan irriteren, zeker als je (of u) ontevreden bent. IKEA heeft ook nog een andere taktiek. Het probeert de website een menselijk gezicht te geven, maar dan zonder mensen in te zetten. De bekende on-line assistente Anna is een verschijnsel met goodwill-potentieel als je bereid bent te aanvaarden dat je met een computer spreekt en niet met een IKEA-medewerkster. Anna zwijgt weliswaar, maar geeft op het scherm precieze informatie over bijvoorbeeld het ruilen van producten die beschadigd zijn en opent als je aangeeft te willen klagen een keurig klachtenformulier. Bovendien geeft ze nog de relevante contactgegevens. Soms begrijpt ze je vraag niet, maar als ze accuraat antwoordt, is het effect niet onaardig. Aan de andere kant wordt ze natuurlijk uitgeprobeerd. Behalve liefdesverklaringen krijgt ze ook kritische vragen over dekbedden met het dons van levend geplukte ganzen te beantwoorden. Daar loopt het mis en het resultaat is een sarcastische webpublicatie.
Interactie
Er is voor mij maar één conclusie: Alle technische gadgets en gedroomde kostenbesparingen ten spijt, als je kritiek echt serieus wilt nemen, moet je voor interactie tussen mensen zorgen en bereid zijn erin te investeren. Het is ongetwijfeld een kwestie van persoonlijke smaak welk medium je als klant wilt gebruiken en welke stijl van klantenbenadering op een website je het meest aanspreekt, maar je moet het gevoel kunnen krijgen dat je een klacht aan een geïnteresseerd iemand kwijt kan.
Een klant die gelooft dat een klacht gewoon wordt geaccepteerd en die weet waar hij of zij aan toe is, zal zich waarschijnlijk prettiger voelen bij het opnemen van contact dan iemand die het allemaal zelf moet uitzoeken. In een mail of in een face-to-face of telefoongesprek kan dat misschien net het verschil uitmaken tussen een geprikkelde en een wat meer zakelijke toon en zo de startsituatie beïnvloeden. Maar dan moet het natuurlijk wel tot zo'n startsituatie komen en dat is helaas lang niet altijd het geval.
Dhr. Spit, fortisbank, Coach - Melissa Gift Baskets
Ik wil dit ook!
1vision nieuws
Voor jou geselecteerd
Naamsbekendheid vergroten »E-mail moeheid tegen gaan »
Klachten en het web (2) »
Klachten en het web (1) »
5 tips voor betere landingspagina&a »
1vision op 
Ook zakelijke twitter gebruiken?